8 etapów zarządzania negatywnym PR w internecie

8 etapów zarządzania negatywnym PR w internecie

Trudno przewidzieć, a jeszcze trudniej poradzić sobie z negatywnymi opiniami. Mogą one pochodzić z internetu (strony, Google, Facebook), e-mail od klienta lub współpracownika. Gdzie Ty lub Twoja firma jest krytykowana publicznie.

Niektórzy twierdzą, że nie ma czegoś takiego jak negatywny rozgłos, ale większość firm po otrzymaniu ostrej publicznej krytyki nie zgodziłaby się z tym.

Sposób, w jaki radzisz sobie z negatywną historią, ma duże znaczenie. Oto kilka wskazówek, jak poradzić sobie w tej negatywnej sytuacji.

  1. Nie chowaj się. W większości przypadków brak reakcji tylko potwierdzi krytykę, dlatego zazwyczaj odpowiednia reakcja jest wskazana. Są jednak wyjątki. Jeśli oskarżenie nie jest wiarygodne (plotka lub troll internetowy), nie ma potrzeby, aby tracić na nie czas. W sytuacji, w których fakty nie są jeszcze jasne, podziękuj i zobowiązuj się dotrzeć do prawdy tak szybko, jak to możliwe.
  2. Nie reaguj emocjonalnie. Łatwo jest być uczuciowym i używać ataku językowego. Warto szukać obiektywnej porady.
  3. Poproś o usunięcie, moderację. Większość witryn pozwoli Ci wypowiedzieć się w odpowiedzi na negatywną historię. Jeśli komentarz jest fałszywy, nalegaj aby usunąć taką wypowiedź. Nie wolno straszyć czy grozić, zamiast tego zapoznaj się z regulaminem danej strony i zapytaj co należny zrobić aby Twój wniosek został pozytywnie rozpatrzony. Apeluje do poczucia dokładności i uczciwości dziennikarza lub blogera.
  4. Wykorzystuj fakty, liczby oraz cytuj źródła zewnętrzne. Przekonującą odpowiedzią jest zwykle taka, którą popierają obiektywne fakty lub statystyki. Jeśli to możliwe, podaj źródła stron trzecich.
  5. Niech twoi „adwokaci” cię bronią. Jeśli masz zaufanych klientów lub partnerów, którzy są chętni do cytowania lub zamieszczania komentarzy w twojej obronie, pozwól im zabrać głos. Istotą reputacji jest to, co inni mówią o tobie w miejscach publicznych.
  6. Jeśli to konieczne, przeproś. Jeśli Twoja firma popełniła błąd, zaproponuj szybkie i szczere przeprosiny. Unikaj takich słów, jak: „Przykro nam, jeśli ktoś był urażony”. Podejmij odpowiedzialność i, co ważniejsze, podejmij kroki, aby naprawić zaistniałą sytuację.
  7. W miarę możliwości generuj pozytywne treści. Gdy burza minie, pomóż „spychać” negatywne lub niepochlebne historie, komentarze, korzystając ze świeżych, pozytywnych treści.
  8. Zadaj sobie pytanie, czy to jest okazja? Czasami publiczna krytyka w rzeczywistości jest darem w przebraniu. Może to być szansa na rozwiązanie problemu lub ulepszenie oferty produktu lub usługi. Skorzystaj z okazji, aby zareklamować „poprawkę”.